Service compris ?

Le client est roi.Etait roi ! Car il faut, désormais conjuguer à l’imparfait. Il paraît que l’économie française est une économie de services. Ah bon ! Quels services ? Le service a changé de camp grâce ou à cause des nouvelles technologies. Aujourd’hui, je parlerais plutôt de self-service.

Prenons le cas des procédures, désormais classiques, accompagnant un voyage ou, même, un simple déplacement.

Choix, en ligne, d’une destination, par avion. Ne pas se tromper dans les multiples options qui n’ont d’autre but que de multiplier par 2 le tarif annoncé. Choix, ensuite, entre un enregistrement en ligne mais il faudra imprimer soi-même les étiquettes bagages, ou, à l’aéroport, se bagarrer avec la borne d’enregistrement puis peser ses valises et coller ses étiquettes. Où est passé le personnel d’accueil ?

Le voyage en train s’est également digitalisé. Réservation en ligne stockée dans l’application sur smartphone. Le problème est qu’il faut réussir à la retrouver sur SNCF Connect, lors des contrôles, dissimulée au cœur de multiples onglets. La recherche est rendue encore plus stressante quand la nervosité, la fébrilité, vous gagne quand vous bloquez la file des voyageurs.

Location de voiture à l’issue du trajet. Il suffit de déverrouiller la voiture, commandée en ligne, grâce au code reçu sur son mobile. Ensuite, quelques photos de la voiture sous tous les angles ce qui n’empêchera pas le loueur de trouver quelques nouvelles égratignures lors du retour du véhicule.

Processus assez identique en ce qui concerne la location d’un appartement.

Il n’est pas rare de ne jamais rencontrer le propriétaire d’un logement réservé sur une plateforme internet. Pas de service d’accueil: les clés sont dans un boîtier électronique que l’on ouvre grâce au code envoyé sur le smartphone.

En conséquence, Il nous faut, alors, fouiner pour comprendre comment s’ouvrent les volets, boutons ? télécommande ? Comment fonctionne le four, la machine à café, internet ? Après avoir fouillé, on peut avoir la chance de dénicher un code WIFI sur un feuillet collé sur l’intérieur d’une porte de placard ou inséré dans le mode d’emploi … Code d’origine qui comporte 25 caractères au moins ! On reste généralement en 4G…

Quant à la télé, si elle est branchée sur une box, c’est l’enfer. Car celle-ci s’accompagne généralement de plusieurs télécommandes ! Il est fréquent que la télé, dont la qualité et le format sont vantés dans l’annonce, reste inexploitable.

En ce qui concerne l’hôtel, après avoir réservé, on vous propose de faire le check-in en ligne. Gain de temps ? Que nenni, car en général, on doit quand même s’enregistrer en arrivant ou, alors, il faut choisir un hôtel sans réception.

Il semble évident que toutes ces formalités réalisées en ligne n’ont qu’un seul but : récolter des infos.

Pour payer ses courses au supermarché, le client scanne ses achats sans faire appel à personne, à moins d’un problème avec la caisse électronique…

Même aller au restaurant peut parfois déboussoler. On commande directement à partir d’un menu sur tablette, par exemple.

La restauration rapide digitalise ce que les experts en marketing appellent «le parcours client». Les bornes de commande (et de paiement) sont en passe de devenir un incontournable dans les fast-foods. Désormais, les clients composent eux-mêmes leurs menus sur un écran géant, équipé d’un terminal acceptant cartes bancaires et titres-restaurants. Ces bornes accélèreraient la prise de commandes, mais, surtout, incitent à consommer davantage.

Dans d’autres restaurants, il faut télécharger la carte sur son smartphone, faire son choix, payer en ligne et attendre un SMS pour aller chercher sa commande. Les seuls salariés rencontrés sont ceux qui nettoient la table.

Nous sommes désormais dans un monde de QR code, smartphone obligatoire. Nous allons vers une société où la technologie est omnipotente et transforme la relation à l’autre, supprime le contact humain.

Des applications prétendent réintroduire ce contact humain.

« Bonjour, je suis Emma, votre assistante numérique ». Voix agréable, on y croirait presque mais on n’échappe pas à la suite « vous voulez … ? tapez 1, » chaque choix invite à un autre choix puis un troisième et quand vous pensez arriver au bout du labyrinthe … « tous nos intervenants sont occupés, merci de rappeler ultérieurement ». Grrr…Jurons !

Lorsque vous rappelez, Emma, toujours de sa voix agréable, vous reconduit sur ce parcours !

Bien évidemment, à chaque appel, il faut s’identifier et le nom suffit rarement. Identifiant, mot de passe, code secret…y compris chez Mondial assistance, que l’on n’appelle qu’en cas d’urgence…

Le plus irritant est cette annonce qui devrait rassurer « susceptible d’être enregistrée ». Quel Bluff ! si c’était enregistré / écouté, on saurait que ça fonctionne mal !

Qui n’a pas frisé l’apoplexie en essayant de traiter avec un assistant numérique ou une plate-forme téléphonique ? Video à regarder absolument !

Dernier exemple concernant une commande chez un prestataire. Suite à une intervention que vous souhaitez, vous recevez un devis que vous devez imprimer, signer et renvoyer avec le chèque d’acompte. C’est vous qui faites le boulot.

En désaccord avec cette procédure, vous préférez renvoyer un message électronique reprenant les termes du devis accepté. L’acompte en ligne pouvant être délivré suite à un appel téléphonique de leur part.

Impossible, l’appel téléphonique est pour déclarer que ce n’est pas la procédure. Hé bien si, le client est roi. Il n’y a aucune raison d’accepter une procédure qui vous oblige. Voilà ! Un point c’est tout.

Où s’arrêtera le « Do it Yourself »

Le consommateur est de plus en plus mis à contribution. Il se retrouve à faire lui-même ce qui était le travail de serveurs, de personnel de caisse et d’accueil.

Il paraît que cette situation favorise l’efficacité des services. La clientèle y trouverait son compte car elle est souvent pressée.

Ne s’agirait-il pas, prioritairement, d’une arrière-pensée économique ?

Nous sommes très loin des techniques apprises autrefois dans le cadre de la relation client et, notamment du SBAM signifiant « Sourire-Bonjour- Au revoir- Merci ». Le sourire est le premier contact visuel avec le consommateur d'où son importance. Le bonjour représente le premier mot positif introduit pour lancer une conversation. Le au revoir correspond à la marque de politesse pour clôturer ladite conversation et le merci constitue tout simplement la gratitude envers le client.

Difficile d’appliquer le SBAM avec un smartphone ou un QR code. Quoique l’IA, Chat GPT nous prouveront peut être le contraire.

Ces différents cas démontrent que le consommateur subit la technologie ; on en est au début, c’est à craindre ! Le comble, déjà aujourd’hui, C’est un robot qui vous demande de confirmer que vous n’êtes pas… un robot !

Pour Annie Cordy, dans un registre que l’on connaît peu, le service était encore compris.

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